Что такое CRM система и зачем она Вам
Что такое CRM система и зачем она Вам
Из этого видео Вы узнаете:
Что такое CRM система
Какие бывают CRM системы
Функции CRM системы
Как CRM система способствует росту продаж
Как с помощью CRM системы контролировать отдел продаж и бизнес
https://www.youtube.com/watch?v=iULxL_XUTI4&t=20s
Что такое CRM система и зачем она Вам
https://kalinin-oleg.ru/Привет в этом видео я хотел бы
рассказать что такое CRM-система простым русским языком
Начнем сначала, что такое CRM-система или CRM — это аббревиатура английского языка Customer Relationship Management то есть по русски это система для управления продажами или система для работы с клиентом.
CRM — Customer Relationship Management
Система управления взаимоотношениями с клиентами
Часто задают вопрос а нужна ли мне CRM-система или вы сами себе задаете вопрос нужна ли мне CRM-система. Дело в том что бизнесов, направлений, ниш, сфер деятельности очень много.
И в некоторых сферах система абсолютно не нужна. И легче сказать где она не нужна чем где она необходимо нужно потому что перечислять и где нужна CRM очень долго)).
Начнем с того, где CRM система не нужна точно!
1. Если Вы владелец розничного магазина или там маленького ларька и у вас нет долгосрочных отношений с клиентом, то есть клиенты пришли, купили, к примеру за хлебом. Но если это бутик, брендовый магазин, то там CRM система уже необходима.
Я говорю за мелкие магазинчики которая вот походу там булочные, какие-то ларечки.
Вот там CRM система не нужна, потому что Вы не будете отправлять клиентам сообщения, письма, коммерческие предложения.
Они не будут записываться к вам чтобы купить булочку и тому подобное, поэтому в данном случае она не нужна.
2. Если Вы работаете с долгосрочными партнерами у которых отношения с вами выстроены на личном знакомстве с владельцами компаний или директорами.
Их немного и поэтому вам не обязательна CRM-система чтобы созваниваться с ними общаться и
как-то коммуницировать.
3. Третий вариант — это вы работаете с какими-то крупными компаниями у вас их несколько штук и вам не интересно развивать клиентскую базу потому что вам вот этих клиентов вполне хватает вы к примеру для них поставщик. И все вам этого вполне хватает.
4. И четвертое — вы работаете с госзакупками. Тут пояснять не буду и так понятно что вам клиентская база особо не нужна.
Ну вот мы и закончили с теми кому CRM система не нужна. И если вы не попадаете в их число значит вам CRM система необходима.
Сейчас я объясню базовые принципы, функционал и вы поймете для чего нужна CRM система и для
чего она нужна вам.
Сразу скажу — есть ошибочное мнение что CRM системы нужны, только каким-то большим компаниям у которых огромные отделы продаж, второе ошибочное мнение — это то, что все время системы это так дорого это так сложно, это такая сложная система…
Ну во-первых, CRM система не такая сложная как кажется, она не сложнее смартфона которыми все мы пользуемся, она не сложнее соц. сетей которыми мы все пользуемся, просто если она правильно настроена и в ней работают, то она гораздо проще если сравнивать примеру с 1С, кто работал в 1С тот понимает))
Если Вы знаете как ВКонтакте смотреть или постить видео и фото, то для Вас CRM система не будет сложной.
CRM система дорогая, об этом мы поговорим немножко позже вы узнаете преимущества CRM системы и подумайте дорогая она или нет.
Ошибочное мнение про то что CRM система нужна большим каким-то компаниям с большим отделом продаж это тоже ошибка почему потому что, (до таким компаниям безусловно нужна система), но если вы один или вас двое или у вас небольшой совсем отдел продаж 1, 2, 3 человека,или у вас вообще нет отдела продаж — CRM система вам поможет! Потому что она не только для отдела продаж не только для контроля отдела продаж. Это, изначально, как я и говорил — система для работы с клиентами, если у вас есть несколько клиентов а если база у вас растет и бизнес развивается, то вам она необходима! Почему!? — вам необходимо взаимодействовать с клиентами и пакеты для нескольких человек абсолютно дешевые и поэтому разговоры что система — это дорого не так!
Но об этом мы поговорим немножечко, позже мы посчитаем сколько обходится ведение бизнеса с CRM-системой и сколько обходится без системы.
Если у вас бизнес только начинается, он молодой, или если Вашему бизнесу уже 10, 20 и более лет это не важно просто у молодого бизнеса нет огромной базы постоянных клиентов, по сравнению с компанией постарше.
Начнем с базы клиентов!
И начнем разговаривать о функционале CRM системы и ее способностях.
Итак первое это — база клиентов! Где она у вас находится? Эта база может быть в Excel, база может быть в блокноте, в 1C, эта база может быть да где угодно просто записано где-то в телефоне. Если у вас есть запись или бронь, онлайн, не онлайн — это не важно, то в лучшем случае у вас возможно есть Google календарь, в нем вы ведете запись клиентов если они записываются или простой календарь
или какое-то приложение-напоминалка в смартфоне или на компьютере.
Но вы сами прекрасно понимаете что если база клиентов находится непонятно где.
Сколько внимания вы уделяете своим клиентам и даже не постоянным клиентам а потенциальным клиентам? Да практически никакого, пока они сами не обратятся, то есть вы их не подогревайте не
дожимаете и с постоянными клиентами лояльность особо не велика, то есть они идут к вам, обращаются к вам, покупают у вас только когда у них есть потребность и все!
Далее, у вас есть реклама! Я разделяю рекламу на оффлайн и онлайн давайте начнем с оффлайновой рекламы! Это билборды, баннера, расклейки, флаера, реклама в транспорте, в газете и т.д., где угодно, только не в интернете.
Как отслеживать эту рекламу (ее эффективность)? С какого канала (с какой рекламы) есть эффект. К примеру вы расклеили объявление на подъездах и повесили несколько билбордов и откуда звонят — непонятно, откуда люди — не понятно.
Вы дали рекламу по телевизору, вы дали рекламу на радио и флаера пораздавали…. А откуда звонки идут? Ну идут и хорошо! При этом вы тратите какое-то количество бюджета который уходит на рекламу…, какую-то сумму и получаете естественно какой-то доход! Но если бы вы знали какая из этих реклам работает то вы бы отсеяли все остальные.
К примеру телевизионная реклама, работает все все остальные не нужны, давайте в телевизионную рекламу вкладывать!
И естественно при меньшем вложении в рекламу вы бы получали больше дохода!
То есть стираем система позволяет узнать откуда идут ваши клиенты даже с оффлайна.
Далее онлайн реклама!
Это большое количество разновидностей рекламы — это сайт, посадочная страница, соц. сети, мессенджеры, онлайн чат, email рассылка, IP-телефония, сотовая телефония, которая относится и к оффлайну. И вкладываясь в какую-либо рекламу — таргетинговую или контекстную, вы тоже можете не понять откуда идут заявки.
Директологи таргетологи поставили какие-то utm метки непонятные, вроде отчет показывает, а откуда продажа пришла — непонятно!
Когда поступает звонок с онлайн рекламы или оффлайн рекламы, то естественно он попадает в CRM систему, будь это звонок заявка сайта обращение в соц. сети, обращения в мессенджер и в CRM системе сразу создается сделка и создается так называемый Лид.
Лид — это потенциальный клиент, который возможно станет вашим клиентом и который уже как-то с вами прокоммуницировал. Создается заявка, создается сделка, создается контакт и вы уже можете с этим человеком коммуницировать как угодно — отправить смс, отправить ему email, коммерческое предложение, презентацию, направить рекламу на него дополнительно, рекламу именно конкретно уже на человека не на какого-то, который еще не знает о вас, а который уже знает о вас. И вы еще напоминаете, напоминаете, — так называемый у нас у маркетологов — дожим.
Т.е. напоминаем о себе постоянно говорим о преимуществах и человек думает — ну да действительно надо купить и покупает.
Еще про базу клиентов скажу: база клиентов у вас везде где угодно, а вот в системе она естественно структурирована, она разбита по разным сегментам, которые вам нужны, возможно это вид деятельности, возможно это половой признак, это географический признак то есть вариаций очень много то есть то что именно для вас нужно, то что вы потом можете легко отсортировать, легко перейти в карточку клиента и посмотреть абсолютную все взаимодействия с клиентом: прослушать звонки,
посмотреть всю переписку все все все, все хранится в карточке клиента и естественно то что он покупал то что он заказывал заказывал и тому подобное.
Дальше еще один немаловажный пункт у CRM системы — это интеграция с бухгалтерией и всем известный 1С, мой склад и подобные программы, которые помогают вам вести бухгалтерию и учет.
Вы или ваш менеджер или менеджеры или весь отдел продаж много времени могут проводить в 1С.
Его во-первых нужно научить 1С, а это гораздо сложнее чем научить пользоваться CRM.
Выписать какой-то счет сделать какой то акт, возможно это делают бухгалтера, возможно есть менеджера, которые выписывают документы. Они постоянно делают ошибки, а если срм система не интегрирована с 1С (сразу, в начале эту интеграцию делать не нужно) — менеджера начинают возмущаться что они теряют время, работая в двух программах и саботируют CRM.
Поэтому, интегрировав вашу бухгалтерию с CRM системой — менеджер или вы работаете
только в одной системе у вас абсолютно вся документация которая вам нужна, все счета
акты, все делается в одной системе!
Те же самые звонки в базу клиентов, разговоры с новыми клиентами — все осуществляется через
CRM систему и заносится сюда и все коммуникации здесь живут. Это как главный такой плюс CRM системы — то что она полностью всю информацию по коммуникациям собирает и аккумулируют в себе.
С помощью crm-системы вы сможете, и это главное, отследить откуда пришел к
вам клиент и сколько этот клиент вам стоил!
О стоимости клиента поговорим в следующих видео.
Но это очень важно! У многих собственников бизнеса, директоров я спрашиваю:
— вы знаете сколько стоит ваш клиент?
— нет мы не знаем
— а на рекламу вы сколько тратите?
— ну так тыщ 100
— вас это устраивает?
— ну не очень
— вот вам CRM система, она вам это покажет
— о, класс!
Теперь поговорим о CRM системах и какими они бывают.
CRM системы бывают универсальные и специализированные.
Специализированные CRM системы заточенное под какой-нибудь определенный бизнес. Есть много разной рекламы: там CRM системы для парикмахерских, для клининга, для магазина, другие CRM системы…
С одной стороны, система, которая специализирована, хороша тем что заточенное под определенный бизнес, но с другой стороны есть много минусов которые не позволяют вам построить систему под себя потому что есть определённые ограничения и нет столько разнообразных интеграции как есть универсальной системы, поэтому собственно я и занимаюсь больше универсальными системами, потому что они подходят под любой бизнес, они очень гибкие их можно построить как угодно чтоб это было очень удобно и просто!
Мы уже поняли что CRM система существуют для того чтобы аккумулировать наши заявки и обращения и это первая её функция, вторая её функция и она основная — это взаимодействия с клиентами.
Продолжение смотрите в видео)))
