Как быстро настроить, автоматизировать и внедрить Битрикс24 в компанию

Рассказываем как быстро и безболезненно настроить, автоматизировать и внедрить Битрикс24. Какие сложности могут возникнуть при внедрении Битрикс24 в компанию. О воронках и автоматизации в них. Как автоматизировать работу с лидами, холодной базой, с клиентам, которым мы не смогли продать, с клиентами которым мы уже продали и хотим сделать повторную продажу. Как собирать обратную связь в Битрикс24, как работать с дебиторской задолженностью и рекламацией. Как выстроить производство в Битрикс24, как работать с тендерами в Битрикс24. Как выстроить воронку по проектированию, по техобслуживанию, по подбору персонала или HR воронка в Битрикс24.

Всем доброго дня, зовут меня Алексей, компания KALININ Consulting (Калинин Консалтинг). Я занимаюсь бизнес-аналитикой. У меня большой опыт в построении именно производственных процессов. За 20 лет своей работой не одно предприятие было выстроено и оцифровано. Начинали все с 1С.

Сейчас плавно переходим в Битрикс24, а 1С используем как учетную систему, по большей части. Все другие CRM-системы, которые мы пробовали, честно говоря, немножко не подходят. Поэтому давайте разберем, что же такое Битрикс24. Битрикс24 — это большой корпоративный портал, в котором есть очень много блоков и модулей, которые позволяют нам нашу систему, который есть бизнес процесс в компании, оцифровать и положить в сеть. Соответственно настроить правильно, где мы уже можем дистанционно либо как-то взаимодействовать с командой, с системой, с компанией и контролировать на каком этапе что находится.

То есть видим у нас основные блоки, то есть компания, задачи, проекты, СRМ, контакт-центр, сайт-магазин. Вроде с первого взгляда для клиента все классно. Да, он понимаем, что кучу всего есть, наверное, его компании это поможет. Но, честно, это не помогает, потому что волшебной кнопки здесь нет, ее никогда не будет и никто ее не даст. То есть такое, чтобы нажать кнопочку и у нас все заработало? Нет, этого не бывает. Есть инструменты, это как большой конструктор для больших дядей, скажем так, или тетей.

Каждый блок имеет кучу встроенных инструментов для компании. Живая лента, чат, диск, календарь, рабочие группы, экстранеты и сотрудники, бизнес-процесс, учет рабочего времени, отчеты. Куча всего.

И по каждому блоку очень много всего. Поэтому, что мы предлагаем? Как это все завязать в систему, которая начнет работать? То есть машина, которая проедет. Образно говоря, это куча запчастей, мотор, крылья, колеса, трансмиссия, сиденья, панель приборов. Вот нам все это в кучу свалили и сказали, вот у вас машина, вы видите, не едет эта машина в разобранном виде. Ее надо собрать, чтобы у нас, допустим, от ключа зажигания вся цепочка прошла, завелся мотор, мотор, трансмиссия, передали на колеса, колёса едут. Да, и все остальное, что там нам необходимо.

Что мы предлагаем дальше? Мы берем за основу два блока в этой системе. Задачи и проекты и Битрикс24 CRM. Это два блока, ключевых, которые используются при настройке системы. Все остальное это периферия, которая помогает нам работать. Образно говоря, это у нас задача проекта органа управления. Битрикс24 CRM — это вот вся трансмиссия вместе с мотором взятая, так сказать. Все остальное это панель приборов, магнитола, сидения, люк или зеркала. Это вот примерно так, если аналогию проводить с автомобилем.

Что мы видим, когда начинаем работать с компанией, в которой системы нет. Честно, то есть вроде все работает, все классно, все хорошо у людей. Есть бизнес, он есть, он реально большие деньги приносит, но когда они пытаются масштабировать, они не знают, как это масштабировать. Иногда получается, но, а бы как. Не системно. И зачастую в последнее время, то есть люди стали приходить к тому, что не могут понять, что же у них происходит в компании, то есть выдернули человека, все, система посыпалась, то есть бизнес встал, убрали человека со склада, кладовщика какого-нибудь, который тысячу лет работает, склад не может отгрузить, не может найти продукцию или еще что-то такое, производство то же самое, продажи, убрали какого-то ключевого менеджера, который все знал и все умел. Все! Продажи встали.

То есть выглядит так. Потребность клиента, наша компания, потребность удовлетворения. Что происходит здесь, никто не знает вообще, да? Что там творится? Как это работает? Что делаем мы? То есть, вот непосредственно, чем занимаюсь я уже много лет. Мы разрезаем вот нашу компанию на этапы.

Какой процесс или какой путь проходит продукт, прежде чем от потребности клиента клиент ее получит, удовлетворит свою потребность. То есть продукт или услуга. Что там происходит в этой компании. Разрезали, например, раз-два-три этапа. Самый простой вариант. Потом мы дальше начинаем. Какие-то этапы? Потребность выявлена, договор заключен, товар отгружен.

Хорошо, понимаем, что уже как-то более-менее что-то есть. Дальше мы начинаем уже думать, что же происходит еще? Когда потребность выявлена, у нас есть этапы КП отправлено, КП согласовано. То есть мы должны согласовать, отправить КП, подготовить, еще можно этап добавить и так далее.

Договор заключен, счет оплачен, счет выставлен. Товар отгружен, товар скомплектован, товар изготовлен. То есть мы уже понимаем, что вот уже цепочка складывается, как у нас движется товар, заказ клиента до его выхода из компании.

Как быстро настроить, автоматизировать и внедрить Битрикс24 в компанию

Что дальше мы делаем?

Это мы немножко построили трансмиссию, так скажем. Теперь мы добавляем органы управления.

Задачи

Блок задачи. Заключить договор, составить заявку в производство, отгрузить товар. Или допустим отправить КП, составить КП. Это задачи. Получить оплату, выставить счет, скомплектовать товар, изготовить товар. То есть это органы управления, когда мы говорим заключить договор. Сотрудник выполняет, нажимает кнопочку Заключил. Все, мы понимаем, что вот этот блок закрыт, договор заключен перешло сюда, тут перешло в счет выставить — счет выставлен. Потом счет оплачен, все договор заключен, то есть получается договор оферты например, заключен. Это как один из примеров может быть он кому-то не подходит, но не принципиально.

Что такое задачи? Задачи — это мощный инструмент в Битрикс24, который люди используют, но немножко несистемно. То есть у нас есть шаблоны, задачи и прочее. То есть люди задачами работают, но в систему они не встроены. Это небольшая проблема, потому что зачастую люди не знают, как это сделать.

Это есть мощный блок, где можно контролировать время, сколько потребуется на решение задачи, добавлять результаты по задаче. Можно контролировать даже, то есть можно поставить задачу так, когда руководитель или постановщик задачи, должны принять ее и проконтролировать, что да, я вижу, что ты все сделал, например. Чек-листы добавлять, файлы, документы, все что угодно. Крайний срок устанавливать, напоминания.

Когда, сколько времени потрачено, постановщик, ответственный соисполнитель, наблюдатель, все это можно сюда вынести и это все встроить в систему. Автоматизировать, когда задачи, которые стандартные, будут ставиться автоматически роботом, либо бизнес-процессом. То есть не надо тратить на это время. То есть все будет уже системно. И контролировать процесс не только по результату, ты заключил договор или нет, а еще ты его составил, а ты его подписал, а ты его согласовал на всех уровнях? Это все можно уже контролировать в системе. Давайте пойдем дальше.

Варианты построения CRM-системы

Вот так выглядит Битрикс24. Зачастую, когда мы сталкиваемся или клиент только начинает работать, то есть мы понимаем, что вы купили Битрикс24 или хотите купить и ваше понимание сводится к тому, что трафик есть, воронка лиды в лучшем случае есть, и есть воронка продажа. Все, больше ничего. Причем по этапам новый лид успешно, не успешно. Как бы люди на этом зацикливаются и говорят, «а больше то мы не знаем, что делать».

Дальше воронка Продажа, новая заявка, потребность выявлена, договор заключен, товар. В лучшем случае хотя бы эти этапы есть в базовой версии Битрикс24. Когда мы установим, там вообще два этапа есть. Если честно даже не помню сколько этапов, но по-моему там ни о чем. Что дальше?

Как выглядит воронка продажи, когда мы ее пытаемся реализовать или мы ее реализуем? Здесь, допустим, некая производственная компания, у которой воронка продажи делится на много этапов. Новая заявка, КП отправлена, переговоры 10 дней, продлили счет, протокол разногласия отправлен, договор подписан, счет выставлен, счет не оплачен, счет оплачен, заказ в производство передан, заказ готов, заказ скомплектован, отгружен, доставлен. То есть, вот эти этапы продажники наблюдают.

В схеме описано, например, что, куда движется, в случае там выполнил, не выполнил. Переговоры закончились удачно, неудачно, например. Или заново мы их начали, или КП пересогласовываем. Все это отражается в системе и ставится непосредственно новой задачей. Идем дальше. Это воронка продажи. Вернемся к исходной воронке. Мы сейчас проговорили, как можно расшарить или более продуктивными сделать воронку.

Лиды

Вот она воронка Лиды. Мелко, непонятно, но кратенько объясню. Ключевых здесь этапа четыре.

Новая заявка сюда. Здесь создаются карточки лидов, когда у нас поступают заявки откуда угодно. Приняли мы звонок, либо просто пришло с сайта, соцсети, еще откуда угодно, да. Пропущенный вызов. Когда нам позвонили, мы не ответили. Отдельным этапом мы всегда это выделяем, чтобы руководитель мог контролировать, что поступает звонок, на него никто не отвечает, вплоть до того, чтобы можно поставить элементы контроля, когда дойдет до руководителя, что клиент позвонил, сотрудник уже там час, два, три, день не перезванивает.

Это есть проблема. Если мы перезваниваем клиенту неудобно, мы делаем небольшой этап связаться повторно, он ограничен во времени. Всего там можно день, два, три поставить, не больше, потому что нельзя мурыжить клиента дольше.

Следующий самый важный этап, когда, допустим, вот здесь вот мы поработали с клиентом, клиент говорит «я подумаю». Продажи еще нет, мы не дошли до уровня, когда клиент заинтересовался и говорит «а давайте поговорим». То есть нет, он говорит «все хорошо, я узнал цену, отстаньте от меня, я буду думать». Что обычно вы делаете с такими людьми и клиентами? Ничего! Про них все наши менеджеры забывают или забивают, неважно, то есть про них никто ничего не помнит.

Их много таких в основном.

Что мы предлагаем? Мы добавляем 12 этапов.

Суть у них одна и та же. Раз в месяц система автоматически отправляет коммерческое предложение, либо какое-то уведомительное письмо, информационное письмо, дайджест, все что угодно, где вы рассказываете о том, чем вы лучше других или что у вас нового есть. То есть вы все время держите клиента на контакте с вашей компанией. Зачастую это очень важно и это не надо в этом принимать человеческое участие. Здесь работает маркетолог, который просто грамотно расставляет здесь письма.

И рассказывает людям о вашей компании. За 12 месяцев, да? Если вы говорите, 12 месяцев клиент не купил, он нам не нужен.

Но когда мы начинаем общаться с нашими клиентами, мы понимаем, что они говорят «да, попал клиент к нам, все, мы его больше не отпустим». Что делаем? Мы просто ставим вот этот цикл бесконечным. Когда клиент один раз нам позвонил и все, он остался у нас навсегда в базе. То есть вот так мы делаем нашу простую вот эту воронку и продажу в более сложную систему.

Далее добавляем еще в нашу систему воронку Холодная база. То есть когда у нас человек звонит в холодняк, что у нас получается? Выгорание 2 месяца, есть проблема. Объективно. То есть человек больше двух месяцев не звонит. Либо допустим мы берем из самого дорогого менеджера, когда у него там просадка по сезону, говорим сиди, звони, а он не хочет. Что мы предлагаем? Мы говорим вот вам вороночка.

Что в ней есть? Новая сделка. На этом этапе сидит человек с хорошей дикцией и работает четко по скрипту. Единственная задача в скрипте — идентифицировать компанию, то есть да, здравствуйте, это компания такая-то, да. «У вас директор Иван Иванович?» или «как можно Иван Ивановичу прислать коммерческое предложение?». И люди говорят «да у нас электронный адрес такой-то» либо вы повторяете электронный адрес или ватсап, телеграм, мессенджер какой-то, да? Туда я отправлю коммерческое предложение. Все хорошо, зачастую. Вот просто вспомните свой личный опыт, кто с этим сталкивался? Когда мы звоним кому-то в холодную, что нам говорят в ответ? Пришлите КП. Никто нам не говорит «да, мы вас сейчас купим, всё, давайте вот прям всё сразу возьмём, миллионы нате». Нет, обычно что говорят? Пришлите КП. А мы им тут сами облегчаем задачу, то есть мы говорим «куда вам КП присылать?» И всё. Но КП у нас должно быть правильно составлено, то есть не просто сухие три строчки, вот купить у нас там трубу, там 10 километров по 300 рублей за погонный метр, например. Нет, мы составляем хорошее грамотное письмо в HTML-формате, где у нас есть ссылка на наши видео, ссылка на форму обратной связи, ссылка на форму захвата, на просчёт заявки, ну всё что угодно. То есть то, что мы можем оценить, насколько тёплый клиент и насколько он интересуется нашей тематикой, например. И всё, ваш человек просто переносит карточку на этап, первое письмо отправлено. Здесь шесть писем, то есть раз в неделю этому человеку уйдет именное письмо. Не надо делать массовую рассылку, где мы тысячами отправляем всем письма разом, и нас потом добавляют в спам. А здесь уходит именное письмо, где в теме написано «письмо для Ивана Ивановича». А в теле «Здравствуйте, Иван Иванович, в продолжение телефонного разговора, направляем вам КП». Никто не докопается. И уже люди, в принципе, нас ждут, потому что они говорят, да, пришлите нам КП.

Очень хороший инструмент. Далее ваш клиент читает письмо, мы можем смотреть, прочитал письмо он или не прочитал, перешел по какой-либо ссылке, заполнил CRM форму или позвонил. Вот в этом моменте включается в работу уже хороший менеджер, который знает четко продукт, умеет продавать. То есть мы из всей там тысячи, десятки тысяч, которым отправляются письма, выбираем тех, которые нам нужны. Вот здесь 6 писем, можно разные сценарии продумать, больше писем, меньше, ежемесячно отправлять, либо как-то еще. Это просто один из примеров. То есть мы из кучи холодных клиентов выбираем самых теплых и работаем с ними. С остальными, которые не прочитали письма, думаем, почему не так. Либо неправильные контакты были указаны или выбраны, либо людям просто неинтересны ваши темы. Но маркетологу здесь есть пища для размышления.

Вот так мы с вами чуть-чуть увеличили трафик для нашей серой системы. Пойдем дальше. Раскачиваем нашу систему еще. Так, смотрите, у нас есть клиентская база. Зачастую у всех она есть, где у нас есть потерянные клиенты, с которыми никто, никогда не хочет работать, но они нам уже когда-то деньги заплатили, они самые вкусные, почему на них все забивают, я не понимаю.

То есть и действующий клиент, это тот, кто у нас уже есть, он деньги нам дал, он к нам лоялен и все хорошо. То есть принцип работы как в лидах, как и в холодной базе, здесь система сама автоматом отправляет заранее настроено коммерческие предложения, сообщения и не надо заставлять это делать менеджеров. Он скорее всего это делать не будет либо сделает это криво. Настроили качественно, грамотно один раз зарядили и отправляем. И дальше мы уже ведём просто аналитику. Например, на седьмом месяце у нас с вами смотрим из Условного отказа люди стали в сделку переходить (заявки приходить). Чтобы понять, мы заходим в данный этап, смотрим какое письмо отправляем клиенту оказывается у нас там акция какая-то либо скидка, либо просто качественно написано. Письмо где продали ваши ценности и люди понимают, что да, действительно классная компания и давайте с ней работать. Мы можем подвинуть на шестой седьмой там на третий, первый месяц и понимать что растёт статистика или не растёт. Раньше стали люди к нам обращаться или нет. Это всё рассказываем, всё объясняем, когда мы с вами начинаем работать в течение 6 месяцев, маркетолога обязательно подключайте в работу при создании системы.

Далее, начинаем работать с вашей системой глубже и добавляем воронку Обратную связь.

Когда система автоматом отправляет сообщение нашему клиенту говорит «Оцените нас, Мы хорошие или плохие». Люди впрямую вашему менеджеру никогда не скажут, что он плохой. Почему?

Потому, что он в следующий раз обманет или не даст скидку или что-то ещё сделает. Но здесь откровенно писать у нас любят, все, вот втихую настучать сказать «Да, мне там действительно привезли в корявый упаковке, пробили упаковку, пробили тару» ещё что-то. И менеджер вообще как-то ведёт себя не совсем адекватно, что-то не

то с ним. Уведомление получает сразу сотрудник, который занимается контролем качества либо руководитель как захотите, так и настроим. Воронка Рекламация очень важная вещь, особенно когда мы с вами продаём сложный продукт или сложный товар, где проверить его качество сразу нет возможности. Это есть проблема. Например отправили большое количество краски, огромную партию отправили, целую фуру. Клиент не может каждую банку открыть и передать контролю качества, что все четко. Не всегда это можно сделать. Либо отправили станок большой и там есть гарантийный период какой-то. Если какие-то недочеты есть, человек в процессе только эксплуатации поймет все ли хорошо с вашим продуктом, который вы продаёте. Поэтому воронка рекламации позволяет отследить сколько рекламаций было, когда и какие. Контролировать процесс, что с ней происходит. Ответили ли на неё, вернули деньги либо отремонтировали либо что-то еще.

Еще один инструмент мы вам добавляем. Это воронка Дебиторка.

Система клиенту автоматически сама напоминает, что он должен деньги, отправляет ему счёт или ссылку на оплату. Или он должен документы, тогда система отправляет ему документы которые нужно подписать и вернуть вам. Рабочий инструмент, который дебиторку в 2-3 года, несколько миллионов, сокращает буквально за полгода.

Если этого мало, добавляем сюда воронку Тендеры со смарт-процессом — Анализ нового тендера, например. То есть тендерные закупки — что, где, на каком этапе, загрузить вовремя документы, проверить документы, согласовать их, проверить сроки годности. Все это нужно контролировать, а если у нас сотрудник где-то ещё на удалёнке находится, как его контролировать? Только вот таким образом. Сколько тендеров, на какие суммы торги, когда торги? Чтобы это все проконтролировать необходима такая воронка. Просто зачастую люди проигрывают тендеры просто подав неправильные документы из разряда «вот подал документы, сроки не согласовали сроки не проверили, старый документ подали или не обновили его», да? Или договор где-то там, который нужен на технику, например не соответствует по датам, не укладывается в сроки тендера. Всё мы потеряли тендер на много миллионов рублей, например. Это отслеживается в этой воронке можно все настроить.

Как быстро настроить, автоматизировать и внедрить Битрикс24 в компанию

Дальше. Пример. Продажники решили закупать комплектующие для своего продукта. То есть на складе нет, но можно купить и продать. Можно добавить ещё один Смарт-процесс. У нас есть собственное производство, построили мы и контролируем как у нас работает руководитель производства, где, на каком этапе, как закупается у него сырьё, как у него закупаются товары либо он отдаёт как часть комплектации, которую изготавливает, кто-то на стороне на аутсорсинге, да? И соответственно логист, доставка, снабжение. У него своя воронка есть, свой смарт-процесс где он контролирует, где, на каком этапе едет его продукт. Об этом рассказали. Давайте дальше продолжим. Что мы можем добавить? У нас есть с вами ещё полезная для вас информация. Когда большая компания уже выстроилась или даже маленькая в таком разрезе работает, может возникнуть вопрос как нанимать сотрудников в автопилоте? То есть мы делаем HR — воронку. В нее добавляем смарт-процессы обучения Сотрудник и прочее.

Где сотрудник HR — агентства либо в вашем случае отдела кадров, например. Автоматом отправляет анкеты, которые нужно заполнить. Система сама анализирует ответы на анкеты и говорит, что вот эти пункты это чёрный список сразу мы сотруднику говорим «Извините вы нам не подходите». То есть не тратим на него время.

Все это можно автоматизировать. Можно видеть сколько сотрудников к нам пришло, каких каналов они к нам идут с Хед Хантера либо с Авито, например да либо вообще с газеты с какой-то. Все это просматриваем и можем анализировать. Можно увеличить поток входящих потенциальных сотрудников либо уменьшить его, либо вести базу сотрудников потенциальных. Посмотрели, человек нам подходит и мы его в отдельный этап сложили. В случае чего мы его можем пригласить на работу, например. И это тоже можно всё настроить. И еще можно добавить воронку СМР (строительно-монтажные работы). В случае когда мы начинаем сами строить. Строить магазин, павильончик, строить цех, строить склад, производство. То есть когда надо контролировать опять же где, на каком этапе. Допустим у вас сеть заправок или сеть кофеен, и вы говорите мы открываем новую кофейню. Запускаете просто воронку и там всем сразу поставится стандартные шаблоны, что вот это должен построить, этот должен согласовать, этот должен купить оборудование, этот должен завести сырьё. Система сама всем поставит задачи что, когда, где, кому делать. И вы будете видеть кто, где и на каком этапе находится из ответственных. Все это будет видно в данной воронке. Это вот тот минимум, который можно настроить в Битрикс24. Это все можно расшарить до бесконечности, вопрос вашей фантазии и способностях. 

Проблемы, возникающие при внедрении системы автоматизации в компанию

То, что рассказали мы вам, это сделаем без особых проблем, пожалуйста, обращайтесь. Что касаемо проблем с которыми вы столкнетесь. Самое главное, возникающие проблемы при внедрении Битрикс24. Вот с этим сталкиваются все.

Первое — отсутствие описанного бизнес-процесса, то есть у вас хотя бы как-то должен быть описан бизнес-процесс. Если он не описан, мы помогаем все детально разобрать. Довольно часто большую часть инструментов мы уже даём готовыми потому, что они оттестированы нами на наших клиентах, клиентами на своих сотрудниках и они уже рабочие. И ничего умнее пока туда не добавили. 

Отсутствие бизнес-процессов — это проблема, которую решаете либо вы, либо мы вам помогаем это решить либо нанимаете человека, который сделает.

Следующая проблема. Не удосужились назначить приказом ответственного за проект с полномочиями уровня Бог либо замдиректора. То есть он должен реально влиять на всех в компании когда внедряют данную систему потому, что все считают что это стресс. Внедрять ее не хотят и начинают саботировать. Саботаж, это тоже одна из основных проблем. Люди не хотят внедрять систему. Если команда у вас хорошая, Вам повезло. Если команда не очень хорошая, а вы хороший, вам повезло меньше. Начинайте с себя, значит вы должны быть руководителем интеграции Битрикс24 в своей компании.

Третья проблема. Отсутствие команды внедрения. В любом случае надо найти несколько лояльных сотрудников или нелояльных сотрудников, но заставить их быть лояльными. Нужна команда, которая будет это делать.

И ещё один мало немаловажный момент — оценка результативности сотрудников без учёта данных системы. Во-первых, у вас должны быть чёткие, измеримые KPI (ключевые показатели деятельности), то есть квадратные метры, кубические метры, погонные метры, штуки, единицы. Например, услуг было столько-то раз оказано. Есть вещи, которые измеряются физическими величинами, их можно посчитать, пойти и измерить эти KPI. Вы должны знать на каком этапе отслеживать данные KPI и самое главное когда внедряете систему Вы должны привязать материальную составляющую. Вознаграждение к KPI, которые считаются в системе именно в Битрикс24. Если вы внедряете систему и вроде все у вас там работают, но вы считаете где-то на коленках, в Экселе  заработную плату людям или в 1С она у вас считается и не привязана ни к чему. Переводите всех на оплату по результатам работы в Битрикс24, хотя бы по задачам либо по штукам, либо по закрытым сделкам или по суммам в сделках, которые закрывают продажники. Либо по суммам, которые закрывает производство или по штукам, которые закрывает производство.

Только таким образом система начнёт работать.

И самое главное что бы я хотел сказать что звоните, пишите, смотрите нас в ютубе. Мы вот эти все моменты рассказываем, разъясняем, открываем все карты. Можете настроить самостоятельно. Не получится — звоните нам, можем настроить Вам это всё за 6 месяцев. Два из которых уйдет на настройку. В среднем так получается, можно быстрее. Обычно чуть подольше.

Если вы готовы, то где-то через месяц, два вы уже начинаете усиленно работать в системе ещё 4 месяца мы вас будем сопровождать. То есть через шесть месяцев у Вас будет готовая, настроенная, отлаженная система. Все работают, все хорошо, вся компания оцифрована. А дальше Вы можете уходить в свободное плавание либо использовать техподдержку, которую мы вам с удовольствием окажем, чтобы дальше развивать вашу систему. 

С удовольствием ответим на все Ваши вопросы