Нужна ли Вам CRM-система?
Как интегратор CRM-систем, я часто сталкиваюсь с сомнениями предпринимателей: действительно ли им необходима CRM? Откровенно говоря, подобные системы нужны не всем. Существуют предприятия, которым CRM система ничем не поможет и станет лишь пустой тратой денег. А другим компаниям этот инструмент может принести удвоение продаж или более! Интересно, вы в их числе? Уверен, вы поймете это, когда просмотрите статью до конца.
Если ваша организация является поставщиком, и вы работаете по долгосрочным контрактам с несколькими крупными предприятиями, тогда в CRM нет никакой необходимости. Ведь ее предназначение — это управление взаимоотношениями с клиентами и контроль отдела продаж, а у вас всего 3 клиента и вообще нет отдела продаж.
Но даже если у вас много клиентов и есть продажники, то это еще не значит, что CRM необходима. Например, у вас торговая точка с выпечкой, и клиенты приходят с улицы. У вас нет необходимости звонить им, отправлять письма и sms-уведомления, не нужно сохранять историю покупок каждого посетителя. Да, вы заинтересованы, чтобы они приходили снова и снова, но CRM вам в этом не поможет.
В то же время для огромного количества компаний CRM-система жизненно необходима. Опыт наших клиентов доказывает, что CRM способна повысить продажи в 1,2 раза, увеличить конверсию заявок в сделки в 2 раза и ускорить обработку документов в 6 раз.
Одним словом, если CRM может стать очень эффективным инструментом — при условии, что она актуальна для ваших бизнес-процессов. Осталось понять, так ли это?
В каких случаях CRM-система не нужна?
Предлагаем на примерах разобрать, какому бизнесу выгоднее обходиться без умной программы:
1. Вы — владелец розничного магазина и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами.
Не звоните им, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений
Например, если у вас ларек с кофе и хот-догами возле университета, то собирать и «прогревать» базу ни к чему, ведь студенты каждый день толпами проходят мимо и покупают вашу продукцию без всяких звонков и sms.
Хлебный ларек в центре небольшого квартала тоже сам обеспечит себя покупателями: они итак каждый день берут хлеб, проходя к дому мимо него.
2. Вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным исключительно на личных знакомствах руководителя или владельца компании.
Здесь не поможет ни одна программа, так как прибыль зависит исключительно от опыта и личных качеств ответственного лица
Например, если у вас строительная организация, и вы заключили контракт со знакомым застройщиком. Он дает заказы только вам и не ищет сторонних исполнителей. А вы в свою очередь не заинтересованы в поиске новых заказчиков, так как ваши бригады постоянно заняты на объектах «вашего» застройщика.
Или у вас швейная мастерская, которая 2 раза в год заключает большие контракты на пошив спецодежды для трех крупных предприятий. Вы также не ищете новые точки сбыта, потому что условия длительных контрактов удобны и вам, и заказчикам, вы друг в друге уверены, а работы всегда хватает на всех мастеров.
3. Вы работаете с несколькими крупными клиентами по долгосрочным контрактам и не заинтересованы в росте клиентской базы
Например, у вас IT-компания, которая работает на аутсорсе с пятью крупными заказчиками. Ваших ресурсов впритык хватает, чтобы обслуживать имеющиеся заказы — новые вы просто не потянете.
Небольшое производство расходных материалов для автомобилей, которое работает по бессрочному контракту с автозаводом или с 2-3 крупными автосервисами. Заказы вы получаете постоянно, а мощностей хватает ровно на то количество, которое просят заказчики.
4. Вы работаете только с госзакупками
Например, вы производите бетонные изделия и асфальт. Выгоднее продавать и то и другое большими партиями, поэтому вы участвуете в тендерах и заключаете крупные контракты с государственными структурами.
Аналитическое агентство, которое проводит социологические исследования и делает прогнозы развития экономических и политических ситуаций, может быть достаточно загружено заданиями от государства. Если есть контракт и постоянные заказы,то CRM-система ему не нужна: частных клиентов искать не за чем, и выстраивать долгие взаимоотношения с ними — тем более.
5. Ваша компания — монополист, не имеющий или почти не имеющий конкурентов в отрасли.
Поэтому у вас нет необходимости завоевывать лояльность клиентов: они и так к вам придут
Например, РЖД. На чьих еще поездах разъезжают россияне? А ни на чьих, потому что их предлагает только одна компания. РЖД просто не с кем конкурировать за клиентов.
Или вы живете в маленьком городе и у вас единственная служба такси. Нет конкурентов — нет потребности стимулировать жителей на повторные обращения именно к вам, делать персональные предложения или скидки после 10-й поездки. А CRM чаще всего именно для этого и внедряют.
В каких случаях без CRM не обойтись?
По данным Gartner за 2015 год, за рубежом 74% компаний используют, либо планируют внедрить CRM-систему.
В России процент таких компаний ниже: лишь 15% предпринимателей уже внедрили CRM, о чем говорит исследование Института проблем предпринимательства за 2019 год.
Но это не значит, что CRM-система нужна только этим 15%. «Нуждающихся» гораздо больше, просто еще не все осознали необходимость внедрения CRM. Многие до сих пор сводят отчеты в бумажном виде, а клиентскую базу ведут в таблицах Excel. Это не говорит о том что они работают плохо. Это значит лишь то, что они не используют все доступные технологии, а следовательно, упускают шанс автоматизировать бизнес-процессы, чтобы стать продуктивнее и зарабатывать больше.
Это то же самое, что пилить бревна вручную вместо того, чтобы взять в руки электроинструмент. Да, в обоих случаях вы распилите дерево. Но только с электропилой вы за то же время заготовите в несколько раз больше древесины, а сил потратите куда меньше.
Так и CRM-система может сделать вас продуктивнее. Эта система помогает бизнесу выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, контролировать отдел продаж и автоматизировать процессы.
В каждой уважающей себя CRM-системе есть следующие функции:
1. Управление клиентами и продажами
2. Управление задачами и коллективом
3. Аналитика
4. Автоматизация бизнес-процессов
5. Конструктор документов
6. Калькулятор услуг
7. Возможность интеграции с вспомогательными сервисами.
Но проще понять на примере конкретной компании. Какую выгоду рядовые сотрудники и их руководители получают от CRM?
Менеджерам
Не нужно держать в голове, какому клиенту и когда нужно перезвонить, не приходится вручную составлять отчеты и заполнять документы, не нужно тратить время на рассылку sms и написание однотипных писем, перелистывать годовую подшивку из платежек, чтобы найти нужную от конкретного клиента.
Потому что CRM сохраняет все данные о платежах от покупателя, напоминает о запланированных задачах и сама выполняет половину работы: составляет документы, отправляет sms, генерирует отчеты и т.д.
Руководителю
Легко контролировать ход каждой сделки, актуальная аналитика всегда в онлайн-доступе, можно прослушивать звонки сотрудников, в два клика сегментировать базу клиентов, отслеживать доходы и расходы.
Потому что CRM делает все бизнес-процессы прозрачными, сохраняет историю работы с каждым клиентом, ведет учет сделок и финансов и т.д.
Вот примерный портрет компании, которой нужна система:
✓ В компании есть отдел продаж, и в нем больше 1 человека.
✓ Компания заинтересована в долгосрочных отношениях с клиентами, в повышении повторных продаж и допродаж.
✓ Важно сохранять историю взаимодействия с клиентами, их письма и записи звонков.
✓ Есть потребность в автоматической отправке клиентам e-mail и sms-сообщений.
✓ Нужно поздравлять клиентов с днями рождения и праздниками, оповещать их об акциях и делать спецпредложения.
✓ Нужно сегментировать базу клиентов, чтобы делать индивидуальные предложения: например, предложить персональные скидки на основе предыдущих покупок, или рассказать о новой услуге, о которой когда-то спрашивал данный клиент.
✓ Нужно ограничить доступ к данным для разных подразделений компании и сотрудников, чтобы не допустить искажения данных и кражи клиентской базы.
✓ Нужно фиксировать задачи и контролировать их выполнение согласно дедлайнам, отслеживать эффективность сотрудников.
