Стоимость пропущенного звонка
Из этого видео Вы узнаете:
Сколько стоит Вам пропущенный звонок
Как избежать пропущенных звонков
Что такое жизненный цикл клиента LTV
3 типа клиентов
Стоимость пропущенного звонка
Привет сегодня хотелось бы поговорить о стоимости пропущенного звонка или заявки или во не время отправленного коммерческого предложения или презентации.
Начну пожалуй со статистики если вам известно в среднем человек, звонящий вам по рекламе ждёт 3-4 гудка после чего он кладёт трубку.
Если человек что-то ищет в интернете то естественно он открывает несколько сайтов — ваш и ваших конкурентов, отправляет заявку или звонит.
И кто первый ответит у того будет преимущество и лояльность потенциального клиента повысится.
Теперь давайте представим и посчитаем сколько же стоит пропущенный звонок если менеджер не взял трубку вовремя или не перезвонил или отправил коммерческое предложение позже чем это нужно было или вам пришла заявка с сайта и на нее не отреагировали вовремя а оставили на завтра, послезавтра или вообще про неё забыли.
К примеру мы уже знаем стоимость заявки с сайта с среднюю стоимость привлечения клиента. О том как правильно считать стоимость клиента я расскажу в следующим видео.
Я возьму реальные цифры одного из моих клиентов.
Заявка с сайта стоит 350 руб. и стоимость привлечения клиента составляет 2500 руб.
Это первая потеря — 2500 руб. с рекламы. Не так и велика, но давайте смотреть дальше…
Средний чек составляет 18000 руб., а значит ваша потеря уже составляет 2500+18000=20500 руб.
И это только предварительная стоимость пропущенного звонка.
Теперь давайте копнем еще глубже и посчитаем так сказать недополученную прибыль! Есть такая аббревиатура LTV — переводимая как «жизненный цикл клиента». Этот показатель демонстрирует, сколько каждый покупатель приносит денег компании за все время сотрудничества с ней.
В нашей, реальной ситуации, жизненный цикл клиента составляет 10 лет. И делает покупку клиент каждые 3 месяца, теперь прикинем
В год клиент должен купить у нас 4 раза по 18000 р., что составляет 72000 р.
И теперь умножаем 72000 руб. на жизненный цикл клиента, который составляет 10 лет получается 720 000 руб., прибавляем стоимость привлечения 2500 руб. и получаем 722 500 руб.
Что мы видим — деньги которые мог заплатить нам клиент 722 500 руб., и это стоимость пропущенного звонка.
Если же средний чек больше и клиент закупается у вас или покупают у вас услугу чаще, жизненный цикл клиента больше естественно эта сумма будет больше.
А давайте копнем еще глубже!
Есть 3 типа клиентов: Промоутеры, Нейтралы и Критики
Промоутеры
Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они всегда совершают повторные покупки и очень ценны для компании. Это клиенты, которые увеличивают наше сарафанное радио.
Нейтралы
Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваша продукция не нравится им настолько, чтобы кому-то ее советовать.
Критики
Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами.
В хорошей компании клиентов-промоутеров в среднем 10%, т.е. каждый 10 ваш клиент — промоутер.
И мы все прекрасно знаем что сарафанное радио — это лучшая реклама. И как вы думаете, за 10 лет сколько еще клиентов приведет вам такой клиент?
А если вы каждый 10 звонок Вы пропускаете такого клиента?
Вы уже прикинули сколько стоит вам пропущенный звонок?
Уверен что если вы и ваши менеджера поймут ценность пропущенного звонка то пропущенных звонков будет меньше, а CRM система в этом поможет, как я говорил в предыдущем видео CRM система не пропускает звонков и все звонки остаются в ней!
Бывает такое что менеджер загружен и просто не успевает обработать все входящие звонки и заявки.
Или какой-то менеджер загружен, а какой-то нет — тут вам поможет IP телефония, которая может распределить звонки на меня загруженных менеджеров так чтобы не один звонок не был пропущен!
